„Vielen Dank für Ihre Kritik. Wir nehmen uns diese zu Herzen und werden
alles daran setzen, Sie zukünftig nicht mehr zu enttäuschen.“ Distanzierter
kann sich ein Unternehmen kaum gegenüber dem Kunden präsentieren. Was beim
Kunden hängen bleibt ist das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden.
Abgespeist mit einer Standardantwort. Das Ziel eines erfolgreichen Dialogs
mit dem Kunden muss dagegen ein anderes sein: Der Kunde braucht das Gefühl,
wahrgenommen zu werden und mit seiner Kritik etwas bewegen und verändern zu
können.
Nur ca. vier Prozent aller unzufriedenen Kunden machen sich übrigens die
Mühe, ihren Ärger auch mitzuteilen! Aber sie verbreiten ihre schlechte
Erfahrung im Freundes- und Bekanntenkreis um ein Vielfaches mehr als der
zufriedene Kunde. Es lohnt sich also, gerade auf diese Kunden einzugehen und
ihre Anliegen individuell und gewissenhaft zu bearbeiten.