6. Fehler
passieren, sind aber nicht unverzeihlich.
Ein verärgerter Kunde ist ein guter Kunde. Was paradox klingt ist eigentlich
ganz einfach. Nur wenige Kunden beschweren sich und bieten somit die Chance,
sich zu verbessern. Im Beschwerdefall macht sich erfolgreicher Kundendialog
bezahlt. Wer es in diesen Fällen schafft, den Kunden schnell, sympathisch
und unbürokratisch zufrieden zu stellen, hat einen neuen Stammkunden und
Fürsprecher gewonnen. Ein offener und ehrlicher Dialog ist gerade beim
emotional involvierten Kunden die beste Gelegenheit, sein ganzes Vertrauen
zu gewinnen.
Die Vorbereitung auf solche Situationen und die Gestaltung entsprechender
Szenarien sowie die gewissenhafte Bearbeitung von Beschwerden und
Reklamationen muss ein zentraler Bestandteil bei der Ausgestaltung des
Kundendialogs sein.