|
|
|
|
|
. |
|
. |
|
. |
|
|
7. Die
schlechteste Antwort auf Kundenanfragen ist keine Antwort.
Eine E-Mail ist schnell verschickt! Und das erwarten Kunden auch. Im
heutigen Kommunikationszeitalter haben sich Kontaktkanäle und Erwartungen
der Kunden geändert. Was der Kunde aus seinem Privatleben kennt, überträgt
er auch auf Unternehmen. Für einen erfolgreichen Kundendialog gilt es, alle
Kanäle gezielt anzubieten. Ganz egal, ob per E-Mail, Telefon, Forum oder
klassisch per Post. Unterschätzt wird dabei oft die Reaktionserwartung, die
im schnellen Kommunikationszeitalter vorherrscht. Eine E-Mail ist eben
schnell verschickt. Und Kunden erwarten eine schnelle Antwort.
Wer sich heute telefonisch an ein Unternehmen wendet, trifft auf persönlich
besetzte Zentralen, Call-Center, automatische Vermittlungen,
Interactive-Voice-Response (IVR), Mailboxen etc. Wer den Weg online sucht,
findet diverse Kontakt-, Kommentar- und Dialogangebote sowie Foren,
Bewertungstools und Blogs auf der unternehmenseigenen Homepage und auf
externen Seiten. Diese zunehmende Komplexität muss beherrscht werden. Neue
Medien sowie die klassischen Kommunikationskanäle gilt es effizient und
effektiv zu steuern. Die Prämisse dabei: Keine Kundenanfrage darf
unbeantwortet bleiben, keine Kundenkritik ignoriert werden und kein
Kundenkommentar untergehen. |
|
|