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  7. Die schlechteste Antwort auf Kundenanfragen ist keine Antwort.

Eine E-Mail ist schnell verschickt! Und das erwarten Kunden auch. Im heutigen Kommunikationszeitalter haben sich Kontaktkanäle und Erwartungen der Kunden geändert. Was der Kunde aus seinem Privatleben kennt, überträgt er auch auf Unternehmen. Für einen erfolgreichen Kundendialog gilt es, alle Kanäle gezielt anzubieten. Ganz egal, ob per E-Mail, Telefon, Forum oder klassisch per Post. Unterschätzt wird dabei oft die Reaktionserwartung, die im schnellen Kommunikationszeitalter vorherrscht. Eine E-Mail ist eben schnell verschickt. Und Kunden erwarten eine schnelle Antwort.

Wer sich heute telefonisch an ein Unternehmen wendet, trifft auf persönlich besetzte Zentralen, Call-Center, automatische Vermittlungen, Interactive-Voice-Response (IVR), Mailboxen etc. Wer den Weg online sucht, findet diverse Kontakt-, Kommentar- und Dialogangebote sowie Foren, Bewertungstools und Blogs auf der unternehmenseigenen Homepage und auf externen Seiten. Diese zunehmende Komplexität muss beherrscht werden. Neue Medien sowie die klassischen Kommunikationskanäle gilt es effizient und effektiv zu steuern. Die Prämisse dabei: Keine Kundenanfrage darf unbeantwortet bleiben, keine Kundenkritik ignoriert werden und kein Kundenkommentar untergehen.