2. Der Einladung
folgt der Moment der Wahrheit – und dann?
Es ist soweit: „Der Moment der Wahrheit“. Der Kunde sucht den Kontakt mit
dem Unternehmen. Darauf folgt oft die erste Ernüchterung: „Wir sind immer
für Sie da!“ Der Spruch aus der Werbung entpuppt sich nach 10 Minuten
Warteschleife als leere Worthülse. Der versprochene „Experte“ erweist sich
als bemühter, inhaltlich aber wenig kompetenter Call-Center-Mitarbeiter und
die automatisch generierte E-Mail-Antwort liest sich trocken wie ein
Amtsblatt. Die sympathische Firma aus der Werbung bleibt ein anonymes, da
unpersönliches Unternehmen.
Viel zu oft endet die wohl überlegte Kommunikation dort, wo Dialog und
Beziehung mit dem Neukunden beginnen. Die Erwartungen des Kunden werden
enttäuscht und die Diskrepanz zwischen Werbeauftritt und angebotenem
Kundendialog wird schnell offensichtlich. Überzeugen wird ein Unternehmen
nicht mit der Einweg-Kommunikation Litfasssäule, Fernsehen, Radio oder
Werbepost. Überzeugen wird der direkte Dialog mit Menschen Ihres
Unternehmens.